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vwin德赢官方网Direct Energy Business正在与客户沟通,而不仅仅是通过销售代表和呼叫中心。他们在寻求客户对产品、账单、营销和几乎任何影响客户体验的事情的意见。员工不再猜测客户的需求或喜好。相反,Directvwin德赢官方网 Energy Business实际上是在询问他们,并利用这些反馈来开发产品和服务,并微调网络体验。

满足社区

由来自21个行业的约300名成员组成的直接能源企业客户社区利用了来自小型企业和大型企业的经验。vwin德赢官方网大多数成员都有电力或天然气服务,许多也使用能源效率或监控解决方案。

vwin德赢官方网Direct Energy Business每月联系他们的社区成员几次,让他们有机会参与一项研究。大多数练习需要最少的时间投入,客户只需回答一两个快速在线投票问题或在线讨论板。每年可能有几次机会参与更有力的研究,如焦点小组或访谈,这需要与成员面对面或电话交谈。越来越受欢迎的是“随网冲浪”,会员与主持人分享他们的屏幕,以测试在线任务的易用性。

社区经理Phillip Barone解释说:“我们的目标是让社区参与互动项目,让他们自由地表达反馈,这可能会对他们自己的体验产生很大的影响。”

Barone在社区上借鉴了测试和探索各种主题。一些研究已经调查了Web可用性问题,例如在线购买能源,使用网站上的实时聊天功能或审查客户门户的能源使用,MyAccount。其他研究已经寻求有关品牌,更新通知时机的反馈,以及使用应用程序和移动性能购买和管理。

“我们的社区成员是令人兴奋的改变的催化剂,这是一个收集关于新服务和服务的见解的好地方,”Barone说。“我们倾听并做出改进,即使这意味着我们需要花费更多的时间或金钱来按照客户喜欢的方式来做事情。他们的见解启发我们去做一些事情,比如重新设计我们的网络工具,创建一个易于理解的法案。”

社区参与

在进行研究和民意调查后,巴隆通常会与社区分享调查结果。其中一项研究的结果显示,近12名成员对自己的声音被听到表示了热烈的赞赏:

“你们在征求有意义的客户中,谢谢你,谢谢,表示一位成员。

“保持调查即将到来的......人们正在思考直接能量,”另一个人断言。vwin德赢官方网

“很高兴知道我们可以有所作为,”另一位成员宣称。

每项研究的满意率超过90%,经常达到50%或更高的参与率,社区已经成为每个人都能受益的地方。

“社区成员热心参与,”巴隆说。“我们的客户做出回应,因为他们喜欢知道自己的意见算数——这是参与的最佳动机。”他们告诉我们的确实有影响。”

期待

自三年前社区推出以来,直接能源业务通过其净推动者得分衡量的尺寸来改善了整体客户满意度。vwin德赢官方网净推动者评分或NPS是一种指标,衡量客户愿意向他人推荐公司的产品或服务。

“我们努力让客户更容易理解能源世界,”布尔记分说。“过去,我们假设客户了解的错误。社区反馈一直致力于开放和宝贵,驾驶业务流程和客户体验的真正改善。我们看到我们学习的结果反映了这一结果更多客户对服务感到满意,并感到忠诚于品牌。“

2018年,巴隆计划继续扩大社区。他还计划通过更具体的问题来进行细粒度研究,以帮助他理解不同的细分和子群体。例如,初创企业与成熟企业有不同的需求。一些顾客只关注价格,而另一些人则想要高质量的客户服务。理解这些不同的需求和旅程对于提供良好的客户体验至关重要。数据科学是至关重要的,但来自社区的定性信息可以为这些数字增添色彩。

随着客户社区现在是直接能源业务的永久夹具,对客户中心主义的举动显然不是PR举动 - 这只是他们如何做生意。vwin德赢官方网

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